关于开展2011-2012年度行业规范服务示范争创活动的通知

各理事单位、会员单位：

    日用品行业经营的各类商品品种繁多，主要有竹、木、藤、柳、铁、塑、陶、瓷制品，以及酒店用品、香烛用品、清洁用品、夏凉用品、床上用品等十多个大类，这些商品都与人民生活息息相关。

    为了适应上海国际大都市商业面貌和商业服务的新要求，努力推进经营环境和服务水平的提高，拟在本协会理事和会员企业中，继续开展“行业规范服务示范”争创活动，现将有关事宜通知如下：

    一、范围：

    本要求适用于本市日用品行业中直接面向终端顾客的零售企业和连锁超市门店。

    二、要求：

    1．商店诚信经营范围：

    （1）证照齐全，坚持合法经营。依法取得工商、税务和相关经营许可证，坚持在法定许可范围内合法经营。

    （2）诚实守信，商品明码标价。货真价实，童叟无欺，不作虚假广告宣传，不出售假冒伪劣商品。商品必须明码标价，标价需正确、清晰。

    （3）售后服务，妥善处理退调。主动提供相关的售后服务，方便顾客提运和使用。若遇顾客退货、换货、投诉时，应以礼相待，妥善处理，做好售后服务台帐记录。

    （4）忠于职守，精细现场管理。掌握相应岗位服务技能和相应的商品知识，做好营业前的准备工作，包括人、财、物的事前准备工作，精细现场管理，努力营造购物的舒适环境。

    2．店容店貌基本规范

    （1）陈列美观，商品分类清楚。商品陈列美观、分类清楚，方便顾客挑选购物。

    （2）走到畅通，店堂内外清洁。店堂、仓库无垃圾、无杂物堆放，店门口要设有规定的停车处，使购物通道顺畅无阻。

    （3）衡器准确，售货用具清洁。衡器需校对准确，不短斤缺两，柜台、货架等售货用具要保持清洁卫生。

    （4）“安全第一”，做好相应告知。商品递拿时要安全接放，不扔不摔。若地面湿滑或临时检修施工等情况，应有明显的安全提示。经手贵重商品、易燃易爆商品和易碎商品以及高额现金时，应明确提醒顾客注意安全，妥善保管。

    3．营业员服务规范

    （1）着装整洁，基本一致。着装整齐并清洁卫生，男不蓄须，女不浓妆。

    （2）佩戴工号，站立服务。佩戴工号且站立服务，尊重顾客并接受社会的督查。

    （3）讲普通话，礼貌待客。提倡使用普通话，注重文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。

    （4）如实推介，践行承诺。要据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务等要素，不生拉硬拽，强买强卖。对顾客的承诺，要做到有诺必践。

    （5）收款找零，唱收唱付。在收款找零时，要做到唱收唱付，并如实开具发票。要掌握支票、信用卡等各类收银方法，若收银设备故障影响购物，应向顾客礼貌说明取得谅解。

    （6）禁忌“六不”，文明经商。不准在店堂内吸烟、吃零食、干私活，不准与顾客吵闹斗殴，不准在柜台内聊天、会客长谈，不准因结帐盘货而影响接待顾客，不准在柜台内看书看报，不准随便离开工作岗位。

    三、申报程序：

    1．零售会员企业或连锁超市门店填写申报表，经理事单位初审。

    2．各区（县）日用品经营企业由理事单位联络员统一组织集中向秘书处申报。

    3．申报日期截止2011年4月底。

    四、检查：

    1．由协会秘书处会同有关单位组织明查暗访。

    2．检查按“行业规范服务示范”检查评分逐项检查打分。

    3．检查情况及时在区（县）联络员会议上进行反馈。

    五、一票否决：

    1．被新闻媒体公开曝光批评。

    2．发生发严重服务事故。

    3．上岗不佩戴工号或严重违反服务规范。

    六、表彰：

    1．协会颁发“行业规范服务示范”荣誉证书。

    2．向所在区（县）商业主管单位通告表扬。

    3．建议获奖单位根据实际情况予以适当奖励。

    望各理事单位和联络员重视并做好组织工作，为推进本行业以“点”带“面”的示范工作贡献力量。

                                                      上海日用品行业协会 

                                                            秘书处